Informations client : quand les choses tournent mal

Auteur : Gemma Rosenblatt, responsable de la connaissance des clients, Ofwat

Souvent, le moment où les clients ont le plus besoin du soutien de leur compagnie des eaux est celui où les choses tournent mal. Ofwat et CCW veulent comprendre quel support fonctionne bien et le type de problèmes que les gens rencontrent, afin que nous sachions sur quoi les entreprises devraient se concentrer pour améliorer leurs performances.

Nous lançons un programme de recherche conjoint, mené par l’agence de recherche Blue Marble. Cela nous permettra d’entendre les clients parler de leurs expériences à la maison quand quelque chose ne va pas avec l’eau, ou quand il y a un problème avec les égouts, et d’avoir leur avis sur ce qui a bien fonctionné (y compris le soutien ou les communications qui les ont aidés à faire face à l’incident) et ce qu’ils pensent pouvoir être amélioré.

Le type d’incidents que nous examinerons

Nous voulons comprendre l’expérience des clients pour un large éventail d’incidents. Ceci comprend:

• Incidents de taille et de gravité variables – allant de ceux qui affectent des milliers de personnes à ceux qui affectent un plus petit nombre de ménages.
• Incidents qui ont différentes causes – des problèmes d’approvisionnement en eau tels que les ménages n’ayant pas d’eau de leurs robinets, une eau décolorée ou une faible pression d’eau aux incidents liés aux eaux usées tels que les inondations d’eaux usées dans les maisons ou les jardins.
• Incidents qui durent pendant des durées différentes. Par exemple, pour un jour ou deux à ceux qui durent une semaine ou plus.
• Incidents dans différentes régions du pays et dans un éventail d’entreprises – cela inclut la répartition entre les zones urbaines et rurales et les différentes expériences auxquelles les clients peuvent être confrontés en fonction de leur emplacement.

Ce que nous sommes susceptibles de considérer dans la recherche

Lorsque nous parlerons avec les clients, nous voudrons comprendre l’incident de leur point de vue. Cela comprend une chronologie des événements, la situation des personnes au moment de l’incident et leurs besoins particuliers.

Nous explorerons également l’efficacité avec laquelle les clients ont trouvé la réponse de leur entreprise à l’incident. Nous découvrirons quelles informations les gens ont reçues de leur entreprise, quand ils les ont reçues et la qualité des informations fournies. De même, nous poserons des questions sur le soutien fourni par les entreprises pendant et après un incident, si elles ont estimé que cela était suffisant et de quoi d’autre aurait pu être nécessaire.

Nous pouvons également parler à d’autres membres de la communauté qui peuvent vouloir partager leurs réflexions sur l’incident et la façon dont il a été géré – y compris la communauté locale et les représentants politiques.

Partager ce que nous trouvons

Au fur et à mesure de notre progression, nous publierons les résultats des incidents que nous avons explorés. Nous voulons nous assurer que tout apprentissage est disponible rapidement, y compris toute bonne pratique qui peut être partagée.

Ofwat et CCW utiliseront les résultats de cette recherche pour éclairer notre travail plus large. Cela comprend l’introduction d’une nouvelle condition de licence axée sur le client sur laquelle Ofwat est actuellement en train de consulter et le travail que fait CCW pour voir comment les clients sont pris en charge pendant et après les incidents.

Des questions

Si vous avez des questions sur nos recherches ou si vous souhaitez partager des informations sur un incident, vous pouvez envoyer un e-mail à [email protected]

Cette recherche examine comment les entreprises réagissent aux incidents plutôt que de répondre à des plaintes spécifiques. Si vous souhaitez déposer une plainte contre une entreprise, vous pouvez en savoir plus sur la marche à suivre ici – Déposer une plainte – Ofwat.

Pour plus d’informations sur le programme de recherche client plus large d’Ofwat, cliquez ici : Notre étude client – ​​Ofwat. Cela comprend des recherches récentes sur le coût de la vie et des recherches conjointes avec CCW sur une nouvelle condition de licence axée sur le client, et les expériences des gens en matière d’inondation d’égouts dans les maisons ou les jardins.