- Le partage de données intersectorielles permettra aux informations du registre des services prioritaires (PSR) d’être partagées en toute sécurité entre les entreprises du secteur de l’énergie et de l’eau
- Les fournisseurs, les groupes de consommateurs et les régulateurs se réuniront aujourd’hui pour renforcer les mesures visant à protéger les consommateurs vulnérables dans un marché en mutation
- Une étude d’Ofgem suggère que 40 % des ménages pourraient avoir accès au soutien PSR, mais ne s’y sont pas inscrits
- Les recherches d’Ofwat suggèrent que 17 % des ménages ne savent pas que le soutien PSR pour l’eau existe et aimeraient s’y inscrire
Les clients vulnérables pourront accéder aux services d’assistance plus rapidement et plus facilement, grâce à un projet favorisant le partage des données du registre des services prioritaires (PSR) entre les sociétés d’énergie et d’eau.
Lors d’un sommet qui se tiendra aujourd’hui, Ofgem et Ofwat réuniront des fournisseurs, des groupes de clients et des experts pour œuvrer à une transformation de la culture du service client dans les secteurs de l’énergie et de l’eau, en particulier pour les clients vulnérables.
Les régulateurs demandent aux différents secteurs de considérer le service client du point de vue du client. Cela permettra de garantir que les services quotidiens des fournisseurs soient faciles à utiliser pour tous, tout en s’attaquant à l’impact des défaillances de service sur les clients qui ont besoin d’une aide supplémentaire.
Les modifications apportées au partage des données du registre des services prioritaires intersectoriels réduiront également la charge qui pèse sur les ménages pour divulguer leur situation à plusieurs organisations des deux secteurs, car les informations du registre des services prioritaires seront partagées plus facilement entre elles.
Cela signifie que certains des ménages les plus vulnérables du Royaume-Uni recevront un soutien vital offert par les fournisseurs d’énergie, les sociétés d’eau et les opérateurs de réseau – y compris une assistance prioritaire en cas d’urgence et un avertissement préalable sur les interruptions prévues de l’approvisionnement en énergie ou en eau – même si une seule organisation a reçu les informations requises.
Jusqu’à présent, tous les gestionnaires de réseau de distribution (GDR) et les sociétés d’eau ont mis en œuvre les changements nécessaires pour commencer l’accord de partage des données, tandis que huit fournisseurs d’énergie couvrant 85 % des consommateurs ont également finalisé le changement. Des travaux sont actuellement en cours pour s’assurer que les mesures nécessaires sont prises afin que les changements puissent être mis en œuvre dans leur intégralité pour tous les consommateurs.
Jonathan Brearley, directeur général d’Ofgem, a déclaré :
« Cette période a été et continue d’être extrêmement difficile pour de nombreux ménages. Il est donc essentiel que nous travaillions ensemble pour nous mettre au défi d’offrir un meilleur soutien, en partageant les enseignements tirés de tous les secteurs et en favorisant des changements significatifs.
« Les progrès réalisés en matière de partage des données dans les secteurs de l’énergie et de l’eau démontrent ce qu’il est possible de faire, mais nous savons qu’il est possible de faire davantage. Nous avons besoin d’un modèle de type « dites-le-nous une fois » qui fonctionne dans plusieurs secteurs, afin que les personnes soient soutenues de manière globale.
« Nous continuerons à travailler en étroite collaboration avec le gouvernement, les groupes de consommateurs, les organismes de bienfaisance et l’industrie pour nous assurer que nous sommes là pour les consommateurs vulnérables, cet hiver et au-delà. »
David Black, directeur général d’Ofwat, a déclaré :
« Quel que soit le secteur, les services publics doivent placer les clients au cœur de leurs décisions. Les défis posés par la crise du coût de la vie ne vont pas disparaître – et tous les efforts sont nécessaires pour s’assurer que ceux qui ont besoin d’une aide supplémentaire reçoivent le soutien dont ils ont besoin.
« Nous avons veillé à ce que les compagnies des eaux disposent de plans d’accessibilité et de stratégies de vulnérabilité. L’utilisation accrue des données dans les services publics soutient déjà cette démarche, tant pour les questions financières que non financières. Mais il ne s’agit pas seulement d’une question de chiffres ou de noms sur une liste.
« Il faut continuer à fournir le niveau de soutien adéquat. Nous affirmons clairement que nous sommes prêts à collaborer sur les solutions qui garantissent que le soutien adéquat est toujours fourni aux clients qui en ont besoin au bon moment. »
L’Ofwat a mis en place plus tôt cette année une condition de licence axée sur le client pour obliger les entreprises à rendre des comptes, complétée par un guide sur la vulnérabilité, Service for All. L’Ofwat a également demandé à toutes les sociétés de distribution d’eau d’élaborer des stratégies de vulnérabilité définissant leurs plans pour améliorer l’assistance.
Ofgem a également publié aujourd’hui une consultation sur sa stratégie de vulnérabilité des consommateurs, qui étudie les mesures qui peuvent être prises à court terme pour améliorer l’expérience des consommateurs dans un contexte de hausse des factures. La stratégie explore également les solutions à plus long terme pour soutenir les consommateurs vulnérables à mesure que le marché évolue et que nous nous dirigeons vers le zéro net.
Le régulateur propose de se concentrer sur quatre domaines clés pour soutenir les consommateurs vulnérables, notamment :
- Améliorer l’identification et une utilisation plus intelligente des données – afin que les consommateurs vulnérables puissent être facilement identifiés et mieux comprendre le soutien disponible.
- Soutenir ceux qui ont des difficultés à payer leurs factures – Ainsi, les clients peuvent facilement comprendre les informations de facturation et recevoir une assistance compatissante et cohérente lorsqu’ils rencontrent des difficultés.
- Favoriser l’amélioration du service clients – la communication des entreprises énergétiques est donc personnalisée et n’exclut pas les personnes en fonction de leur situation.
- Encourager l’innovation positive et inclusive – afin que tous les consommateurs puissent accéder à des solutions innovantes et conçues de manière inclusive, en particulier dans le cadre de notre transition vers le zéro net.
Ofgem invite toutes les parties prenantes, en particulier les groupes de consommateurs, les organismes de bienfaisance, les sociétés de réseau et les fournisseurs d’énergie, à donner leur avis avant la clôture de la consultation en novembre.
FIN
Notes aux rédacteurs
Vous pouvez consulter la stratégie de vulnérabilité des consommateurs d’Ofgem dans son intégralité ici : Actualisation de notre stratégie de vulnérabilité des consommateurs | Ofgem
L’enquête sur les impacts des conditions du marché sur les consommateurs d’Ofgem : vague 5 (janvier à février 2024), d’où proviennent les statistiques relatives aux ménages pouvant accéder au PSR, est disponible ici : Enquête sur les impacts des conditions du marché sur les consommateurs : vague 5 (janvier à février 2024) | Ofgem
Le service d’Ofwat pour toutes les orientations sur les vulnérabilités est disponible ici : Service d’Ofwat pour toutes les orientations sur les vulnérabilités
Bibliographie :
Mélanges et correspondance d’économie politique/Correspondance avec le prince royal du Danemarck.,Référence litéraire de cet ouvrage. Disponible à l’achat sur les plateformes Amazon, Fnac, Cultura ….
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